旅行社国内旅游服务质量要求 2

        6.1履约服务

        旅行社应按组团合同或与散客约定的内容和标准为旅游者提供服务。

        6.2内部运作

        旅行社应严格管理,做到外联、计划、调度和接待内部运作有机衔接,确保准确无误。

        6.3相关服务

        旅行社应加强横向联合,应与各相关服务单位签订合同,保障交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。

        6.3.1餐饮

        6.3.1.1旅行社应向旅游者公开就餐标准,不得降低或克扣餐馆标准。

        6.3.1.2所选餐馆应明码标价,确保膳食质量。

        6.3.1.3所选餐馆应环境整洁,符合GB16153的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。

        6.3.2住宿。

        6.3.2.1旅行社选订的旅馆应符合所承诺的标准。

        6.3.2.2旅馆设施设备装饰完好,方便旅游者使用。

        6.3.2.3旅馆应具有完善的安全保卫措施,切实保障旅游者的人身财产安全。

        6.3.3交通

        旅游过程提供的汽车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆标准。

        6.3.4游览点应按承诺安排游览点,未经旅游者同意,不得擅自增减游览项目。

        6.3.5特殊情况处理

        6.3.5.1旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况,如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等,应积极协助处理。

        6.3.5.2旅行社应建立健全应急处理系统制度。

        6.3.5.3旅行社在处理特殊情况时,应维护旅游者的合法权益,不推卸责任,不草率应付,积极排除险情,妥善解决问题。

        6.4导游服务

        6.4.1旅行社应为每辆旅游车的旅游者配备至少1名导游人员。

        6.4.2导游人员的基本素质及服务应符合GB/T15971的规定。

        6.4.3导游人员应具有一定的安全知识和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

        7. 旅游服务质量的保证和监督

        7.1旅行社应按GB/T19004.2建立服务质量保证体系。

        7.2旅游服务质量的监督

        7.2.1旅行社应向旅游者发放并回收"征求意见表"。

        7.2.2旅行社应开展有目的、有计划、有选择地回访旅游者的工作。

        7.2.3旅行社应根据旅游者的合理建议和意见,采取有效措施改进服务工作,不断提高旅游服务质量。

        7.3投诉处理

        7.3.1旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况,实事求是处理。

        7.3.2旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。对于重大旅游投诉,旅行社主要管理人员应亲自负责处理。